Покупка квартиры в Санкт Петербурге
ОТВЕТЫ НА ВОПРОСЫ ЖУРНАЛА «ТЕХНИКА ПРОДАЖ»
Как продавцу завоевать доверие клиента?
Доверие со стороны клиента я считаю для себя основным условием моей работы. Риэлтор близок к своему клиенту почти, как и его лечащий врач. Со стороны, конечно, можно рассуждать о том, как такое возможно. Но для деятельности в сфере недвижимости — это обязательно и не зависит от воли случая: это задача, которая мной решается прежде всего. Эффект доверия – это удачная сделка, но даже не столько в плане финансовой выгоды, продажи или покупки определенного объекта, сколько в плане того, что у человека сбывается мечта, повышается качество жизни, вырастает самооценка и вообще меняется восприятие жизни, расширяются горизонты.
Демонстрируя с целью продажи квартиру более 200 м² в историческом центре Санкт-Петербурга, я не могу позволить себе явиться на встречу с потенциальными покупателями в пальто от фабрики «Большевичка», подъехав на «Жигулях». «Встречают по одежке» - эта истина до сих пор актуальна в России. У нас обращают пристальное внимание на внешние признаки статусности и профессионализма.
Внешний вид продавца дорогих продуктов и услуг – это показатель его уважения к своему клиенту. Без уважения доверие невозможно.
Здесь заложено многое: уверенность в себе, но ни в коем случае не самоуверенность; чувство собственного достоинства, но ни в коем случае не заносчивость; дружелюбие к клиенту, но не лакейская услужливость. Риелтору важно понять, что он берет на себя серьезную ответственность за сделку с недвижимостью, поэтому достоин уважения, основанием которого является профессионализм.
Ты не просто продавец, ты - лучший эксперт по своему продукту, ты – лучший адвокат своего бренда, евангелист своего предложения. Например, я продаю не квадратные метры, не крышу над головой и даже не вид на Финский залив с 22-го этажа. Я помогаю своему клиенту реализовать его мечты. Сверхценность моего предложения к нему – это не решение его жилищной проблемы, а улучшение качества его жизни, размыкание его горизонта и открытие для него новых перспектив.
Мне нравится взаимодействовать с людьми, вести переговоры, в том числе сложные, погружаться в ситуации своих клиентов. Разумеется, на ту глубину, которая не нарушает наших личных границ и способствует пользе дела.
О чем и как спрашивать – это работа с тонкими душевными настройками. От деликатности и осмысленности каждого вопроса зависит формирование и удержание доверия и самое главное – осуществление мечты, с которой пришёл ко мне клиент.
Разговаривать с клиентом только на Вы: никакого панибратства. Преждевременное снятие личных границ и игнорирование этики общения могут привести к нежелательным последствиям неформальных отношений и нарушения дисциплины, там, где они не должны быть нарушены.
Обмениваться информацией, идеями, предложениями, идеями честно, открыто, прозрачно. Любое искусственное усложнение схем взаимодействия, опять же, чревато просчетами.
Выражать свои мысли четко и ожидать этого от клиента, в случае необходимости помогая ему с позиции профессионала рынка своих продаж.
Завершать любой сеанс коммуникаций общим резюме, дающим полную картину того, о чем вы с клиентом договорились. Так можно избежать проблем недопонимания или несогласия.